• Main
  • >
  • mening
  • >
  • Kunder endrer seg. Er du klar for generasjon C?

Kunder endrer seg. Er du klar for generasjon C?

Redaktørens notat: Jeg er begeistret for å fortelle deg at digital analytiker og forfatter Brian Solis fra Altimeter Group skal bidra med artikler til opp og til høyre. Dette er hans første for oss. - Dan Lyons

Når var forrige gang du undersøkte kundesegmentering for virksomheten din? Når var den siste gangen du gjennomgikk kundens avgjørelsesreise?

Hvis virksomheten din er som de fleste andre, studerte du sannsynligvis hvordan kunder samhandler på nettet og i den virkelige verden for noen år siden. Men har du observert hvordan kunder bruker mobil, apps, blogger og sosiale nettverk - for å lære hvordan de finner deg, og hvordan de bestemmer seg for eller imot deg? Tro det eller ei, det er en sterk forskjell i atferd mellom de elektroniske og tradisjonelle kundene vi kjenner, og de tilkoblede kundene i dag.

Med angrep av forstyrrende teknologi endrer forbrukeradferd og slutt beslutningstaking. Som et resultat er spesialisert forskning nå nødvendig for å avgjøre i hvilken grad dine tilkoblede kunder omdefinerer et nytt landskap for engasjement og hvor de foretrukne berøringspunktene dukker opp. Enten det er i mobilapper, sosiale nettverk eller i de digitale samtalene som definerer den sosiale weben, hvordan forbrukerne oppdager, påvirker og påvirkes, utvikler seg i sanntid.

Men det er noe mer til historien. Det er en kommende "C" -endring i forbrukeren, hvor "C" representerer den mer sammenhengende, smidige og kresne kunden, samt behovet for en tilpasningskultur i organisasjonen. Ikke bare er en ny ras av forbrukerisme i form, kundene og populærkulturen du en gang visste og modellerte virksomheten din rundt, minker samtidig i størrelse og innflytelse.

Samtidig gir denne utviklingen opphav til noe så helt utenlandsk, så helt counterintuitive at det nesten virker surrealistisk og noe midlertidig. Men tvert imot krever denne C-endringen alle hender på dekk da det krever et helt nytt kurs.

Generasjon C er ikke en alder, det er en livsstil

Møt Generation C, en tilkoblet gruppe kunder som ikke er definert av alder, men i stedet av den digitale livsstilen de bor.

Det er en fryktelig ting å vurdere, men vi må begynne å tenke på konsekvensene av generasjonsskift i virksomheten. Eldre generasjoner av kunder vil ikke være din kunde for alltid. Dine markeder vil gi plass til yngre generasjoner av kunder som kanskje eller kanskje ikke vet om eller koble til organisasjonen din på samme måte som andre kundeforhold du har utviklet gjennom årene.

På et tidspunkt i nær fremtid må virksomheten din begynne å skifte balansen mellom reduserende og materialiserende muligheter for ikke bare å overleve, men også blomstre. La oss ta et øyeblikk å tenke på befolkningen i USA:

Millennials eller Generation Y (folk født 1981-1991): Omtrent 51 millioner mennesker.

Generasjon X (født 1965-1980): 62 millioner.

Boomers (født 1946-1964): 78 millioner.

Matures (født 1945 eller tidligere): 39 millioner

En måte å se hvordan Millennials oppfører sig annerledes enn andre generasjoner, er å se på deres tilnærming til non-profit verden.

I «The Next Generation of American Giving», en studie publisert av nonprofit teknologi leverandør Covio, fant forskerne at yngre generasjoner allerede er lojale mot mindre veldedige organisasjoner. Selv om mengden å gi opp alderen, er Millennials lojale mot en mindre gruppe organisasjoner.

Studien fant at Matures gir gjennomsnittlig $ 1 066 årlig til 6, 3 veldedighetsorganisasjoner, Boomers gir $ 901 til 5, 2 veldedighetsorganisasjoner, Gen X'ers ​​donerer $ 796 til 4, 2 veldedighetsorganisasjoner og Millennials gir $ 341 til 3, 6 veldedighetsorganisasjoner.

Jeg tror vi kan ekstrapolere fra denne oppførselen for å få en indikasjon på hvordan Millennials vil oppføre seg som forbrukere - og det vil kanskje være at yngre generasjoner vil være lojale mot færre merker enn sine forgjengere.

Beløpet donert og mengden veldedige organisasjoner yngre generasjoner støtter er bare en del av historien. Hvordan organisasjoner når Millennial vs Gen X vs Boomers eller Matures representerer segmenteringen som er nødvendig for en ny sjanger med fokusert kundeengasjement.

På et høyt nivå viste studien at Matures and Boomers reagerer godt på direktemeldinger, mens tusenårene ikke gjør det. Tvert imot viser online-engasjement langt mer effektive for Millennials, inkludert sosiale nettverk som Facebook, Twitter og sosiale medier generelt.

I tillegg spiller tekstmeldinger en bemerkelsesverdig rolle i kjørebidrag. For eksempel donerte 17% av Millennials pollet penger via tekst, større enn noen annen gruppe, som en del av Haiti-jordskjelvet. Studien bemerket også at Gen X og Gen Y har en tendens til å kanalhopp avhengig av konteksten til hendelsen og engasjementet. Dermed blir de litt mer unnvikende. For eksempel kan de lage en mobiltelefon gave via tekst i en nødsituasjon til Årsak A, skrive en sjekk ved en hendelse til Årsak B, eller donere online eller via en årsaksrelatert app til Årsak C. Jeg leste dette som et behov for å utvikle engasjement, handel og service kanaler som samsvarer med preferanser og forventninger til kundesegmentene.

I nonprofit-verdenen må organisasjoner omfavne ikke mindre enn 11 separate kanalstrategier for å nå alle demografiske segmenter, hver med et unikt støttende nettverk og verdifall for å appellere til forskjellige mennesker unikt.

Dette handler ikke bare om alder; Det handler om livsstil og preferanse. For eksempel vil Millennials ikke monopolisere bruken av fremvoksende og forstyrrende teknologi for lenge. På et tidspunkt begynner tidlige adoptere og forbrukere i tidlig markedsandel over hver demografisk å stole på ny teknologi for å kommunisere, koble til og oppdage. Jeg refererer til denne konvergerende klassen av forbundne forbrukere som Generasjon-C, der "C" representerer sammenheng .

Som jeg introduserte i Hva er fremtiden for virksomheten? ( WTF for kort), alle som legger økt vekt på teknologi som en del av deres daglige rutine, oppfører seg som Millennials gjør. Som et resultat utvikler deres oppførsel og beslutningsprosesser også naturlig.

I Convio-rapporten ble det oppdaget at virkelige relasjoner var den mest verdifulle introduksjonen til veldedige muligheter. Hvis vi bruker ideen om Gen-C her, ville disse forholdene også eksistere digitalt. Og som undersøkelsen fant, Facebook, Twitter og andre sosiale nettverk gjengir den effekten som real-world samtaler skaper. En giver, for eksempel, kan lære av en sak, eller være motivert for å støtte en sak, på grunn av en venns innlegg på deres Facebook-vegg. Derfra kan de donere online eller sende en sjekk. Men bevissthet og i siste instans ble en avgjørelse utløst i et nytt medium hvor en kobling letter en handling og transaksjon. Det er interessant å merke seg at i studien rapporterer 50% av Matures og 30% av Boomers med Facebook regelmessig.

Hva betyr dette?

Det betyr at hvordan du tenker på forbrukere og hvordan virksomheten din er utformet for å tiltrekke seg og pleie forhold til dem, krever en oppdatert og segmentert tilnærming. Hver må være utformet med skreddersydde meldinger og engasjementstrategier for å nå dine designede segmenter som inspirert av atferd og preferanse. Forlovelse er bare den første delen. Like viktig, dine støttekanaler må gjøre de ønskede handlingene og transaksjonene sømløse.

For å gjøre dette kreves internt samarbeid og integrasjon for å engasjere kunder gjennom en effektiv flerkanals strategi. Convio-studien viste at i de fleste ideelle organisasjoner, direkte post, online fundraising, webstrategi, sosial markedsføring og e-postkommunikasjon, administreres i separate avdelinger. Høres kjent ut? Mens noen eller alle funksjoner kan rapportere opp til samme leder, kjøres hver med dedikerte mål og er i mange tilfeller i direkte konkurranse med hverandre. Naturligvis oppstår siloer av politiske årsaker. Dette forårsaker strid, og forhindrer justering. Det forhindrer også effektivitet i prosesser og overordnede strategier.

Som rapporten sier, "Selv om disse utfallene kan ha redusert indre strid, er denne tilnærmingen dødelig for effektiv flerkanalsmarkedsføring."

På slutten av dagen er du ikke alene. Mange av bedriftsorganisasjonene jeg har jobbet med de siste årene har ennå ikke vurdert at en ny generasjon kunder tenker annerledes enn sine mer tradisjonelle kolleger. Enda viktigere, de har ikke studert hvordan denne nye oppførelsen påvirker løpet av kundebeslutningsreisen og de forskjellige berøringspunktene som oppstår som et resultat.

Å engasjere nye berøringspunkter krever først anerkjennelse av at de eksisterer. Det neste trinnet er å følge en rekke viktige skritt for å opplyse ledere og bringe organisasjonen sammen for å skape det neste kapitlet om forretning og relevans.

Dine 5 trinn mot relevans blant generasjon-C

1. Det første trinnet er å undersøke kundelandskapet for å lære om hvordan den kommende "C" -endringen vil påvirke din virksomhet og nåværende kanalstrategi. Ally deg selv med viktige interessenter for å generere interesse og bekymring. Sammen presenterer saken for denne undersøkelsen og hvordan resultatene potensielt kan påvirke organisasjonen. Målet er å oppnå sponsorspørsmål og interesser blant beslutningstakere.

2. Gjennomgå funnene fra kundesegmentet og atferdsanalysen for å dokumentere viktige funn. Synthesize all innsikt og eskalere implikasjoner ikke bare på bedriftsnivå, men også på linje-of-business, funksjoner og kanaler nivåer også. Oppdraget er å åpne øynene til de som "ikke visste hva de ikke visste."

3. Organiser en arbeidsøkt med arbeidsstyrken. Inkluder representanter fra hver kanal, funksjon og / eller bransje for å presentere forskningen til det bredere teamet og ha det kaskade derfra. Målet er å svare på spørsmål, skape en følelse av betydning eller haster på tvers av brettet, og oppmuntre tilrettelegging for å ta en samlet handling.

4. Det krever en kultur av kundeorientering og innovasjon for å introdusere nye, adaptive forretningsmodeller som hjelper organisasjoner med å engasjere og optimalisere nye berøringspunkter i denne nye generasjonen av forbrukerisme. Taskforcen er nå oppdraget med transformasjon. Det må møte regelmessig, upartisk, å analysere muligheter og best tilpasse seg dem uten å sette i fare dagens tiltak.

5. Fortsett å undersøke og overvåke forbruksadferd og preferanser. En del av oppgavens arbeid er å evaluere kanalstrategier, nåværende tilnærminger og resultater for å omfordele ressurser og budsjetter i henhold til muligheter. I tillegg må justering defineres for å forbedre samarbeidet mellom lagene for å endelig bryte ned siloer. Til slutt oppdaterer, humaniserer og optimaliserer historien, verdien proposisjon og levering for hver kanal og hvert segment.

Brian Solis er en hovedanalytiker ved Altimeter Group og forfatter av What's the Future of Business? (WTF). Du kan følge ham på BrianSolis.com og @briansolis.

Fotokreditt: ThinkStock

Forrige Artikkel «
Neste Artikkel