Hvordan lage e-handelskunder takknemlig for deg

Først av, Happy Thanksgiving til våre amerikanske lesere! Jeg våknet i morges takknemlig for vennene mine, min familie, mine kolleger og våre lesere. Jeg våknet også takknemlig for Google, Starbucks og DirecTV. Jeg synes det er veldig rart at disse merkene ville ormme seg inn i å varme hjertet mitt i morges, og jeg trodde det kan være en interessant ting å diskutere i dag.

Jeg er veldig takknemlig for tusenvis av nye lesere som har lansert denne nye bloggen, den første vi har dedikert spesielt til innkommende markedsføring for e-handel, en så stor suksess. Selv om verden av B2C-e-handel har ført veien i mange ting i løpet av de siste tiårene, har vi som en industri falt bak B2B-verdenen i noen av de kritiske områdene av kundeorientering - en av de viktigste underliggende filosofiene for innkommende markedsføring som helhet. For mange av oss behandler fortsatt våre tidligere kunder som en homogen gruppe som vi kan behandle på samme måte ved å sprengte dem kuponger tre ganger i uka, og for våre besøkende som ikke er kunder ennå fokuserer vi på å være den billigste istedenfor å hjelpe dem å lage beslutninger.

Jeg er normalt en veldig fin fyr, men da alarmen på telefonen min gikk ut klokken 6 i morges, hilste jeg det med hat og avsky. Jeg ville ikke våkne så tidlig, men telefonen min påminnet meg om at jeg ønsket å gjøre en boksing trening denne morgenen.

Men da jeg ikke er på en bestemt tidsplan i morges (det er en ferie her i USA, og Packers-spillet starter ikke før kl. 12:30 i dag); Jeg skjønte det kunne ikke skade å sove i. Så jeg så på telefonen min, sa "Ok, Google, sett en annen alarm i 30 minutter fra nå" og jeg slo meg inn for en fin lang snooze.

Etter treningen bestemte vi oss for å gå til Starbucks for å slappe av litt før vi så på parade. Se og se, deres fancy dampmaskin som magisk gjør dampet og espresso drikker ble ødelagt, så vi slo oss inn med de ansatte som bemannet her i dag med litt te som jeg bestemte meg for å skrive denne artikkelen.

Da husket jeg umiddelbart at paraden var på i dag, og at hvis vi bodde, ville vi savne begynnelsen. Heldigvis har jeg DirecTV som lar meg planlegge et program for opptak fra min smarttelefon. Vi kommer tilbake om en halv time eller så for å hente opp, med den ekstra bonusen at vi ikke trenger å se reklamefilmer siden vi har en innspillingsbuffer (gratulerer med de utgående markedsførerne som trodde at deres store kommersielle annonsetilførsler skulle få lov til å avbryte ferien min på noen måte).

Så i tillegg til å være takknemlig for min familie og venner, er jeg veldig takknemlig for disse selskapene og hvordan de gjorde morgenen mykere og morsommere, noe som vil føre til at jeg er en mer verdifull kunde for dem over tid, men for ingen av dem hva de ville vurdere en sentral del av forretningsmodellen deres.

Så, etter det lengste narrative oppsettet noensinne for en utstillingsbloggartikkel, la oss grave inn i hva som skjedde med meg i morges:

Jobb som skal utføres

Hvis du aldri har lest "Innovators Dilemma" og oppfølgingsartikkelen i HBR "Surviving Disruption", må du. Legg det til i din leseliste for denne helgen når du trenger en kort pause fra familien. De er gode undersøkelser av hva som førte til forstyrrelsen av tilsynelatende ukuelige merker i det siste, og oppskrifter for de av oss som ønsker å bygge og beskytte bærekraftige selskaper for fremtiden.

Et av hovedkonseptene i deres teori om forstyrrelse er "Jobb som skal gjøres" - den faktiske "jobben" eller funksjonen som en kunde "ansetter" deg til å utføre. Et vanlig eksempel de bruker er konseptet med pek-og-skyt digitalkameraet, som ble forstyrret ved å inkludere et kamera i mobiltelefoner, selv om dette markedet ikke var det kjernefulle markedet for mobiltelefonprodusentene fordi de mislyktes å forstå at "jobben som skal gjøres" for småpunkt og skyte kameraer er i fangst et øyeblikk (selv om deres reklamebyråer klart forstod dette og paraded Ashton Kutcher rundt fangstmomenter på fester). På grunn av sin allestedsnærværende nærvær i våre liv, var mobiltelefoner faktisk bedre posisjonert for denne bestemte jobben. Heldigvis for Nikon og de andre kameraprodusentene er mobiltelefoner fortsatt dårlig posisjonert for en annen jobb som en annen type kunde "ansetter" dem for - skaper stor kunst. Mobiltelefonprodusentene har ennå ikke klart å overvinne lysets fysikk som krever en modifikasjon i mottak av lys ved hjelp av linser i stedet for digital modifikasjon for å utføre visse bilder. På grunn av dette er det fortsatt en robust forbrukernes etterspørsel etter deres produkter som kan oppfylle dette behovet.

Jeg har ment å skrive mer detaljert om jobber som skal gjøres for en stund siden de er den viktigste delen av de psykografiske dimensjonene til kjøperpersoner som driver moderne innkommende markedsføringskampanjer. Ikke nok bedrifter engasjerer seg i disse dype, introspektive analysene av jobbene som skal gjøres for forbrukerne - og de merkene som har mye høyere kunders lykke og oppbevaring.

Hva gjorde meg så takknemlig for Google, Starbucks og DirecTV i morges var det faktum at de forstår og har løst for jobbene jeg ansetter dem til å gjøre.

Google krever telefonen min (Galaxy S4) og Google Nå er en fantastisk digital assistent-app som kan forstå min forvirrede tale klokka 6:00 og gjøre den til virkelige handlinger med minimal innsats fra min side. Jobben jeg ansetter Google Nå å gjøre, er å gjøre livet mitt enklere. Det forteller meg om formiddag at brudekjørene jeg bestilte (jeg kommer snart til gift - det jeg er sannsynligvis mest takknemlig for) hadde sendt, at Packers-spillet fortsatt var satt til 12:30, at mitt familiemedlems fly var på gang, og at hunden min publiserte en ny artikkel til bloggen hennes (ja, hunden min har en blogg - jeg bruker det for personlig motivasjon når jeg føler at jeg ikke kan holde tritt med å blogge Innkommende markedsføring krever. Hvis hunden min kan blogge 3x / uke, så kan du og jeg). Google er et annet godt eksempel på den mest verdifulle e-handel forretningsmodellen.

Starbucks, en av de store rollemodellene for å løse jobber som skal gjøres for å optimalisere kundens levetid (deres gjennomsnittlige kundes LTV er en svimlende $ 14k), er åpen i dag. Selv om deres fancy maskin er nede, bestilte jeg bare en varm te, slo seg ned i en komfortabel sofa og logget på Wi-Fi for å skrive dette. Starbucks vet at jobben jeg ansetter dem å gjøre, er ikke bare en kopp kaffe - faktisk kan de tilsynelatende ikke ha det i det hele tatt, og jeg er fortsatt her - det er opplevelsen av å være et sted som bidrar til kreativitet ( som huset mitt ikke er - spesielt når det er fylt med mange mennesker) samt chat med mine nabolag venner. Selv om de må jobbe på Thanksgiving, er deres ansatte lykkelige og smilende (selv om jeg ikke var da jeg først kom hit).

DirecTV forstår at jeg ansetter dem ikke bare for å se på parade, som jeg kunne gjøre på noe lokalt nettverk, men for å gjøre mitt underholdnings- og medieliv uavhengig av hvor jeg er fysisk. Jeg kjøpte bokstavelig talt DirecTV til å begynne med bare fordi jeg bor i en forstad utenfor Boston, og de viser sjelden Green Bay Packers her. DirecTV har utvidet denne friheten til meg, ikke engang å være hjemme hos meg. Jeg kan se spill fra min telefon eller (som det var tilfelle i morges) kontrollere min TV og opptak fra hvor som helst når jeg glemmer at noe er det jeg ønsket å se på.

Løs for kunden

Hvis jeg måtte velge bare tre bloggartikler for at du skal lese at vi har skrevet så langt, ville det være denne, denne og denne. Alle er populære artikler, selv om de er lengre enn våre vanlige artikler, og de er alle sentrert rundt et sentralt tema: Løs for kunden.

Ikke i en frilly, varm og fuzzy, enhjørning og regnbue slags. Kundens sentricitet handler ikke bare om å være takknemlig for kundene dine og å sende dem årstidens hilsener. Kundens sentricitet handler om å engasjere seg i dype studier for å forstå hva de vil ansette deg for å gjøre og skape en end-to-end forbrukeropplevelse som er elskverdig og verdiskapende for dem.

Dette er hvor e-handel markedsføring er litt forskjellig fra B2B verden. Mens de måtte lære begrepet "Markedsføring" (salg + markedsføringstilpasning), er det naturlig for oss fordi e-handelsmarkedsførere har en tendens til å eie hele opplevelsen som kunden har med vårt merke. Det finnes ingen isolerende lag av et annet menneske som må være involvert med hver kunde og kan fokusere på å skape en svært tilpasset og hyggelig opplevelse for dem. Onus er helt på oss - e-handelsmarkedsførerne - for å gjøre hele kundens livssyklus med brukervennlig og verdiskapende.

Når e-handelsmarkedsførere forstår at de ikke løser for en transaksjon, løser de for et langsiktig kundeforhold, alle brikkene faller på plass. Starbucks prøver ikke å selge meg en $ 5, 90 latte, de prøver å tjene en del av tiden min og beholde meg som en transaksjonskund for livet. De gjør dette ved å forstå hva som gjør deres kaffe forskjellig fra min Kuerig - og det er deres viktigste fordel ved å overleve forstyrrelser fra de maskinene som kan lage kaffe som er like bra.

Det er også derfor, forutsatt at variablene i min nåværende oppførsel med Starbucks forblir konstant, vil jeg tilbringe mer enn $ 30k med dem i mitt liv - og takke dem for det.

Happy Thanksgiving alle :)

Forrige Artikkel «
Neste Artikkel